カスタマーサポート

概要 †

• 感情労働
  • 尊厳の無償の明け渡し
  • 心の商品化

庶民へのサポート †

• 相手さんの連絡先や名前を聞く
  • 虚偽の連絡先を返される場合が非常に多い
• 品質向上のために録音させて
  • 録音しているので相手が丁寧になる

技術 †

• 何かバグを上げるときは、以下を含める必要がある
  • 昔は動いていた
  • 他の条件では動く（言語など）
  • 原因のめぼし

• not idealなことをカスタマーに強いる場合は、これがどれくらいクリティカルだと思っているのかをカスタマーに確認して、ちゃんと解決してほしい場合にはきちんともっと強い人にエスカレーションするというのが大事。
• カスタマーに何かアクションをしてもらうためには、なんでそれをやらないといけないのかと、それをやるとなにがいいのかを伝える。

• これ以上調査できないから、そのスクリーンショットをください、と明示的に書く必要がある。
  • we are investigating というと、カスタマーからすると何もしなくていいと思うだろうから、質問がある場合には言わないほうがいい
• エンジニアの中で、カスタマーサポートだけがお客さんに同情できる
  • eng-to-eng コミュニケーションでは、definitive なことをいういことは不可能で、事実と推測を述べる必要がある。推測を述べるならどれくらいの確率なのかをきちんと伝えるべき

• 「コンセントは刺さっていますか？」と訊くと怒らせてしまうので「コンセントを一度抜いてもう一度挿してください」と言う、みたいなテクがある

• 私よりも手続き慣れしてるとは思いますが、自分は絶対ゴネますね。(エスカレーションですね)
  • 例外的な事例であるためマニュアルでは対応できないこと
  • 特殊な対応をする権限がある人に変わってほしいこと
  • この2つは担当者もすんなり納得してくれますね。その先は千差万別ですが。
  • 担当者のミスではありません、じゃああなたの会社全体のミスですか？僕のミスだとして金銭的な被害を全て僕が被るんですか？

緩和策 †

• 障害は地理的に局所的に発生することが多い
  • アプリケーションのリージョンを変更することによって緩和される可能性
  • ソフトウェア・アップデートは段階的なデプロイをし、また天災等による障害は一部地域に限定されている可能性が高いから
• 制限時間を短くして早めにリトライできるようにする
• 制限時間を長くして遅くとも成功するようにする